В мировой практике вся маркетинговая система находится на двух колоннах – внутренней оптимизации и работе с клиентами. Оптимизация процессов продажи и покупки – это первый этап на пути к успешному управлению ресурсами с помощью планирования, создания продукции, учета и контроля. Система CRM (концепция по взаимоотношению и работе с клиентами) никоим образом не касается внутренних взаимоотношений, работая только внешними факторами – покупателями и их проблемами.

terraoko-2015070233 (1)

Обзор ситуации маркетинговых проектов

Для западных маркетологов такие программы далеко не в новинку, а для российских корпораций – это малознакомый термин. Единый реестр клиентов – это максимум, что может позволить себе среднестатистическая фирма, и вовсе не по финансовым причинам. Для того чтобы создать систему контакта с клиентом, необходимо создавать и внедрять собственные разработки, что не всегда одобряется руководством. Многие руководители мысленно ставят гриф «дорогостоящий провал» под этим новшеством.

Ключ к успеху – развитие таких направлений:

  1. Реструктуризация компании. Смена и построение новой иерархии помогают выявлять допущенные ошибки во взаимоотношениях с клиентами и партнерами.
  2. Стратегия взаимоотношений со всей клиентской базой (таргетинг).
  3. Кардинальное изменение бизнес-процессов.
  4. Введение и совершенствование культуры внутри компании.
  5. Введение стратегии CRM.

terraoko-2015070233 (2)

Безусловно, стимулом развития всего этого будет технологическая составляющая, но не думайте, что покупка и установка дорогостоящих систем поможет перенаправить поток покупателей уже на следующий же день. Концепция работает только тогда, когда проект превращается в философию.

CRM – это набор подсистем, собирающих и анализирующих информацию о клиенте. Программа экспортирует необходимые данные в удобном для оператора виде. Широко используются такие 3 разновидности:

  1. Маркетинговая автоматизация – планирование и анализ.
  2. Продажная – анализ и прогноз результатов работы торговых агентов.
  3. Сервисная – обслуживание клиентов, учитывая многочисленные параметры. Учитывается уровень прохождения заявок, база знаний о проблемах предлагаемой продукции и управление запросами клиентов.

Внедрение системы работы с клиентами – долгосрочный и местами затратный процесс, но перспектива иметь постоянную и высокую отдачу в недалеком будущем делает ее незаменимым инструментом любого маркетолога.